Hola paso a dejar mis propuestas para la problematica del foro.
Has sido contratado como analista en una empresa de tecnología y recibiste la siguiente demanda del equipo de Customer Success (Éxito del Cliente):
Hola paso a responder el foro sobre la problematica propuesta,
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
Utiliza los principales fundamentos del pensamiento computacional para proponer un plan que ayude a organizar y automatizar la atención. Considera:
¿Cómo descomponer el problema?
El error actual es que vemos cada mensaje como una "bola de nieve" enorme. Mi propuesta es desarmar el problema en tres partes independientes:
- La entrada: Cómo clasificamos el mensaje apenas llega.
- La asignación: Cómo hacemos que llegue a la persona correcta sin dar vueltas.
- La respuesta: Cómo estandarizamos las soluciones para no redactar lo mismo desde cero cada vez.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Es totalmente posible reconocer patrones, aunque cada cliente escribe a su manera, si prestamos atención, casi todos repiten las mismas conductas y palabras. Por ejemplo, el que tiene problemas de acceso tendra palabras claves como password, bloqueado o login. El de pagos tarjeta, cobro o factura.
Poder identificar estas palabras claves nos permitira agrupar las consultas.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Creo que como cliente muchas veces contamos todo el contexto antes de ir al error. Para simplificar el flujo, propongo dos cosas:
- Implementar un formulario con un menú desplegable obligatorio antes de mandar el mensaje (ej:"Selecciona el motivo de tu consulta"). Así, el usuario hace el trabajo de abstracción por nosotros.
- Usar etiquetas automáticas ([Acceso], [Urgente]) para que el equipo, de un solo vistazo, sepa de qué trata el ticket sin leer muchas lineas.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Cien porciento viable. Podemos diseñar un paso a paso automatizado. Por ejemplo: Si el sistema detecta que el problema es de acceso, el algoritmo le envia inmediatamente un correo automatico con el instructivo para reestablecer la contraseña. Si el usuario responde que no funcionó, recién ahi el algoritmo le pasa el caso a un operador. De esta forma, el equipo solo atiende los casos complejos y la tecnología filtra lo repetitivo.
