- Problema.
Has sido contratado como analista en una empresa de tecnología y recibiste la siguiente demanda del equipo de Customer Success (Éxito del Cliente):
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
Utiliza los principales fundamentos del pensamiento computacional para proponer un plan que ayude a organizar y automatizar la atención. Considera:
¿Cómo descomponer el problema?
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
- Resolución.
Se puede realizar primero una descomposicion de las difernetes peticiones del cliente, categorizar si tiene que ver con errores de sistema, dudas o consultas, o quejas por servicio, ya que de esta forma sera mas facil identificar el peso de cada requerimiento, para las dudas y consultas, se puede comparitr un link que el sistema anexe haciendo referencia al foro o un apartados donde tengamos las preguntas y respuestas que coinciden con la peticiones, y luego nos quedamos con errores en sistema donde se le brinda el correo donde puede enviar el reclamo a soporte, por ultimo si hubiera un reclamo por servicio o exponer un caso puntual, se puede proporcionar la escalabilidad del chat con un agente de servicio al cliente real.
Para tal proceso es posible aplicar la identificacion de Patrones, verificando las palabras o oraciones coincidentes con anteriores quejas y reclamos, luego los reclamos de errores de sistema y reclamos de servicio o facturación suelen tener un mayor peso, ocupamos la adtraccion para enfocarnos mas en estos puntos ya que los otros se resuelven mas rapido.
