Para garantizar un flujo de atención al cliente entendible, ágil y sobre todo optimizable, es necesario que como analista se tenga en cuenta una secuencia de instrucciones y pasos importantes para llegar a resolver está problemática de manera clara y sencilla.
- Descomposición
Es necesario entender la problemática, por ende, es primordial dividirla en partes más pequeñas para así buscar la mejor solución y sumergirte más en ella. Para nuestro caso lo ideal es dividir la atención al cliente por secciones o categorías, entre ellas:
- Pagos: Problemas, dudas y todo lo que respecte a los pagos dentro del sistema.
- Accesos: inconvenientes o dudas con el inicio de sección en el sistema.
- Usabilidad: Fallos o dificultades al interactuar con las funcionalidades del sistema.
Patrones y Abstracción
Después de haber descompuesto el problema, lo ideal sería adelantarse a ellos, por lo siguiente sería de suma importancia preverlos con tiempo, para eso se recopilaría información y se identificarían las dudas, problemas o fallos que más se repiten en cada categoría para así predefinir una lista de pasos o respuestas con las soluciones ya propuestas, mejorando de un tacazo la atención y la fluidez con la que se atienden a los clientes.Algoritmo
Es importante desarrollar un algoritmo que cumpla con las especificaciones anteriores, para ello se propone el siguiente flujo:
- Definir las tres categorías
- cliente o usuario: identificar y elegir categoría
- Recibir solicitud de mensaje
- comprobar categoría
- Identificar si ya existe una solución o pasos definidos para la solicitud
- sí existe: enviar respuesta automática
- si no existe: es necesario intervención de un personal de soporte
- Revisar caso y dar solución
- Finalizar solicitud
Está propuesta de solución garantiza un flujo de atención al cliente ágil, lo cual es beneficioso para el sistema y para los usuarios.
