Problema:
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
¿Cómo descomponer el problema?
Yo empezaría dividiendo el problema en 2 situaciones que complican la respuesta exitosa al cliente:
- "Los mensajes llegan con varios problemas mezclados"
- "Todo está confuso y es díficil de responder de manera agil"
Entonces de acuerdo a esta información lo primero para mí sería:
Clasificar la solicitud de acuerdo a una serie de opciones preestablecidas.
Diseñar un manual para responder a estas solicitudes de acuerdo al tipo de solicitud, en caso de que llegue al punto de que se solicite el humano de soporte.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Si toda solicitud empieza con la persona identificandose, para mí eso es un patrón y es algo que se puede reutilizar para cada solicitud. A la hora de solicitud x o y servicio la persona debe identificarse.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Identificación del cliente
Selección del tipo de solicitud
Acompañamiento de bot
Escalar el caso en caso de que se necesite
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
La lógica es la misma, el usuario tiene una solicitud y se debe responder satisfactoriamente. La forma es igual lo que varía es el contenido.
