Has sido contratado como analista en una empresa de tecnología y recibiste la siguiente demanda del equipo de Customer Success (Éxito del Cliente):
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
¿Cómo descomponer el problema?
para descomponer el problema validaría con el equipo de soporte si es posible categorizar los problemas que llegan para encontrar si existen problemas frecuentes , soluciones que ya existen o categorías individuales para los diferentes tipos de problemas , luego plantearía un nivel de atención por categoría para poder asignar prioridad a cada problema .
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
una vez que se tengan categorizados los problemas se pueden reconocer muchos patrones entre esos preguntas frecuentes o que ya cuentan con respuesta estándar dentro de la empresa lo cual nos permite abordar lo de diferentes maneras como la creación de una sección de preguntas frecuentes donde el usuario pueda consultar si su problema ya fue resuelto anterior mente mitigando la cantidad de solicitudes que llegan al equipo de soporte , además que permite organizar prioridades y tiempos de respuesta por categoría del problema mejorando la atención al cliente
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
una vez se simplifica y se organiza el flujo se pueden empezar a encontrar abstracciones muy importantes para el negocio como problemas de interfaces de usuario cuando muchos usuarios preguntan como hacer algo en la plataforma ,nuevas funcionalidades o mejoras a implementar , errores activos no encontrados por qa entre otros
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
para cada tipo de solicitud no , pero si seria muy viable crear un algoritmo que distribuya las solicitudes según su tipo al área encargada y que respondan al usuario información de su caso como numero de ticket , tiempo de respuesta canales de respuesta , etc
