Problema
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
¿Cómo descomponer el problema?
Podemos descomponer el problema identificando los sectores en los que el sistema actual flaquea y cómo mejorarlo.
En este caso, el problema es que la agilidad de la resolución de problemas es baja debido a una falta de orden de los tickets.
Teniendo eso en cuenta, podemos deducir que una solución sería implementar un sistema de filtrado que le asigne una categoría a cada ticket. Eso le da claridad y permitirá poder trabajar de una forma más eficiente.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Sí, ya que al abrir los mensajes se pueden identificar qué tipo de problema es el que espera una solución.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Un sistema de categorización con categorías principales como "Acceso", "Pago" y "Bugs". Los que no entren en esa categoría pueden ir en "Otros/No clasificados" o agregar más categorías dependiendo de los nuevos tipos de mensajes que pueda tener la empresa.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Totalmente, para mejorar la eficacia del sistema, un algoritmo que analice el mensaje en búsqueda de patrones que permitan categorizar el problema, y luego asignarle una categoría por el tipo de problema que es.
Mensajes que contienen palabras como "contraseña", "no puedo entrar", "acceso denegado" sugieren problemas de acceso, por ejemplo, por lo que una solución simple sería "Si el mensaje contiene X ---> Asignarle la categoría Y, si no --> Revisar siguiente condición".
Y en caso de que un mensaje contenga múltiples problemas, podría asignársele más de una categoría, o priorizarse la más urgente.
