“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
¿Cómo descomponer el problema?
Se debe definir tipo(s) de clasificación(es) de solicitud de soporte. Estas serían de: acceso, pagos o usabilidad.
Se debe permitir al usuario indicar el(los) tipo(s) de clasificación(es) en el ingreso de solicitud.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Todas las solicitudes se envían mediante un mensaje (podría ser un ingreso de un formulario pre-definido). La creación de solicitud deberá solicitar al usuario el ingreso de clasificación(es).
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Formulario simple que permita ingresar el mensaje de solicitud.
Mantener un registro de respuestas frecuentes.
Clasificar solicitudes frecuentes para la creación de un FAQ.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
1.- Usuario ingresa y envía solicitud en formulario web. En el formulario indica: Tema, mail de contacto, tipo de clasificación y detalle de la solicitud.
2.- Solicitud es recibida.
3.- Se verifica clasificación y se analiza solicitud.
4.- Se verifica si existe una respuesta pre-definida. En caso de no existir, se analiza solicitud de acuerdo a clasificación.
5.- Se responde a usuario.
