¿Cómo descomponer el problema?
Problema principal: mensajes llegan con varios problemas mezclados.
Consecuencia del problema: retrasos en la solución de las solicitudes, es decir no hay respuestas agiles.
Objetivo: solucionar todas las solicitudes de los usuarios a la mayor brevedad
Identificamos los tipos de problemas que causan este retraso. Aquí las solicitudes no están segmentadas y llegan siempre mezcladas (problemáticas: dificultad de acceso al sistema, dudas sobre pagos, errores en funcionalidades/características del sistema).
Buscar forma de segmentar el problema principal en subproblemas (problemas más pequeños) que solo requieran un tratamiento puntual para su solución:
Segmentamos en tres problemáticas:
1. Dificultad de acceso al sistema.
2. Dudas sobre pagos.
3. Errores en funcionalidades/características del sistema.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Muchas solicitudes se parecen por ende las podemos agrupar para mejorar su redireccionamiento a equipos especializados en soluciones puntuales, las opciones que planteamos son:
1. dificultad de acceso al sistema
2. dudas sobre pagos,
3. errores en funcionalidades/características del sistema.
Para esto optamos por crear un mecanismo que obligue al usuario a elegir una de las tres problemáticas, con esta segmentación ya realizada desde el origen, procedemos a definir un peso de prioridad según el usuario y el área además definimos la criticidad para el proceso. Definimos si no el requerimiento exige una solución de manera urgente o emergente.
Aquí aclaramos que se usaran estructuras ya existentes que vemos en muchas plataformas de atención al usuario donde se obliga desde el origen al usuario a identificarse y definir cual es el tipo de problema que presenta.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Se puede crear una plataforma de atención a problemas de usuario y Como se mencionó antes la fragmentación de las problemáticas desde la raíz en problemas similares y puntuales obliga a que el usuario debe elegir entre tres posibles problemáticas
1. dificultad de acceso al sistema
2. dudas sobre pagos,
3. errores en funcionalidades/características del sistema.
Para esto podemos usar un cuadro de opciones desplegables que permita elegir entre las tres opciones un único problema.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Si porque podemos redireccionar las problemáticas a grupos de trabajo concretos y especializados lo que permite disminuir los tiempos de espera para solucionar problemas, además al ser grupos especializados los encargados de gestionar cada problemática de los usuarios podemos optimizar recursos y especializar al equipo encargado de solucionar problemas en solución de problemas puntuales.
Adenda:
Inicialmente diagnosticamos cual es el problema principal. Una vez diagnosticado vemos cuales son las posibles causas del problema que lo hacen tan incidente, es decir simplificamos su comprensión. Para esto evaluamos causales. Con este paso ya superado se clarifica posibles soluciones más certeras.
ventajas de segmentar en subproblemas: podemos crear metas reales y cumplibles además de definir prioridades.
Una vez tenido todo en cuenta procedemos a crear un cronograma. Con el cronograma definimos prioridad para solución (Niveles de prioridad: emergente, urgente, no urgente)
Descomponer el problema permite detectar y evaluar los cuellos de botella que desencadenan el problema y con esta información nos centramos en solucionar dichos problemas o minimizar su impacto.
Aplicamos soluciones existentes o elaboramos nuevas soluciones. Importante: usar soluciones existentes mejora el tiempo de respuesta.
