Has sido contratado como analista en una empresa de tecnología y recibiste la siguiente demanda del equipo de Customer Success (Éxito del Cliente):
“Necesitamos mejorar la forma en que manejamos las solicitudes de soporte de los usuarios. Los mensajes llegan con varios problemas mezclados, como dificultades para acceder al sistema, dudas sobre pagos o errores en el uso de funcionalidades. Todo está confuso y es difícil de responder de manera ágil.”
Utiliza los principales fundamentos del pensamiento computacional para proponer un plan que ayude a organizar y automatizar la atención. Considera:
¿Cómo descomponer el problema?
Alguna solución que yo daría, es crear apartados con las diferentes problematicas más comunes, en la cual el usuario seleccionará su apartado dependiendo del problema que tenga, así se tendrá una mejor clasificación de problemas, en el dieño para la empresa podrá ver esos apartados con su respectiva clasificación, lo que ayudará a que los usuarios vean cuales son los problemas más fáciles de responder y cuales tienen mayor complejidad, lo que hará que sea más ágil.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Si, con preguntas frecuentes y con palabras claves, como pagos, acceso, uso, entre otros. Y con ello saber cual requiere mayor prioridad.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
La abstracción que podemos hacer sería conocer el id del usuario, darle un numero de ticket, nivel de prioridad, categoría de su problema, saber que sistema usa, para que con ello no saturemos tanto lo visual y la frustación.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Si, es viable, ya que con ese algoritmo se puede automatizar el sistema y no tener tanta intervención humana, dar respuestas automáticas para problemas comúnes.
