Buenas noches a todos,
Aplicando el pensamiento computacional como analista en una empresa de tecnología, especificamente para el equipo de Customer Succes, primero identificamos el problema que nos compaten para entenderlo plenamente, el cual es la necesidad de mejora en la gestión de las solicitudes de reporte que son enviadas por los usuarios; ya que, estas presentan cuestiones como dificultad para acceder al sistema, dudas sobre los pagos o errores en sus funcionalidades. Por lo tanto, el equipo enfreta la confusión en la información para responderlas ágilmente.
Con base en este escenario, el objetivo es proponer un plan que apoye la organización y automatización en la atención al cliente. Para cumplirlo, se utilizarán las preguntas guía de los fundamentos del pensamiento computacional:
¿Cómo descomponer el problema?
La deficiente forma en que se manejan las solicitudes de reporte de los usuarios comprende los siguientes tres puntos: el acceso al sistema no es fácil, la ejecución/realización de pagos no se entiende, y las funcionalidades del sistema en general no son claras.
Adicionalmente, cada uno de estos elementos puede competer a equipos o departamentos específicos, como el back-end, el fron-end, el financiero, el contable, crédito y/o cobranzas.
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Se deben detectar patrones especificos cómo las solicitudes de soporte que se repiten mayormente, el horario más frecuente en que los usuarios intentan entrar al sistema, el tipo de computador (laptop, desktop, celular móvil, etc) desde el cual los usuarios intentan entrar al sistema, el área geográfica desde la cuál se encuentran los usuarios; el tipo de pago (tarjetas de debido, crédito, etc) con el cual los usuarios intentan hacer el pago, la página del sistema desde la cuál intentan hacer el pago, el lenguaje e idioma de la página de pagos, el historial de pago de los usuarios, la longevidad de los usuarios como clientes; el tipo de funcionalidades del sistema, qué funcionalidades son más empleadas por los usuarios, cuáles reportan mayores inconvenientes y cuáles son más indispensables para procesar las solicitudes de soporte de los usuarios.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Resaltar palabras clave en las solicitudes de reporte enviadas por los clientes para identificarlas o agruparlas, priorizar horarios conforme se recibieron, priorizar solicitudes urgentes o de clientes que consideren importantes, asignar colores o etiquetas específicas en solicitudes agrupadas, utilizar un sistema que permita filtrar las solicitudes conforme a los criterios que más convengan, implementar diseños amigables para facilitar la navegación del usuario por el sistema, simplificarle al usuario la entrada al sistema (sin bajar el nivel de cibersegurad) y estructurar correctamente las funcionalidades.
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Es viable crear un algoritmo para cada tipo de solicitud, esto con base en la categoría o agrupación en que se encuentra, ya que comparte ciertos criterios, palabras clave, clientes, urgencias (tiempos), etc. Esto permite construir un flujo específico con una secuencia de pasos que permiten reponder los solicitudes con mayor agilidad, ya que, la información estará organizada, estructurada y automatizada, mientras que los tipos de solitiudes no previstos en el algoritmo serán respondidos por el equipo de Customer Succes sin mayor confusión en la información con las demás y serán agregadas a los grupos de solicitudes existentes o en nuevas categorías si presentan elementos diferentes.
En concluión, el plan para organizar y automatizar la atención al cliente se basa en el proceso de descomposición, reconocimiento de patrones, abstracción y algoritmos, con la finalidad de mejorar la forma en que el equipo de Customer Succes maneja o gestiona las solicitudes de soporte de los usuarios mediante el orden, la claridad y agilidad.
Saludos.
