Como analista y utilizando los fundamentos del pensamiento computacional, realizaría:
¿Cómo descomponer el problema?
Primero solicitaría conocer ¿De que forma están llegando los mensajes? Es decir tiene un formato establecido o no manejan ningún formato , así también preguntaría ¿Qué tipo de canal utilizan para recepcionar los mensajes? Reciben sus mensajes por WhatsApp, Web,Correo,Telegram,etc). Luego ya procedemos a separar los temas más resaltantes indicado por el cliente, como por ejemplo considerar:
Acceso al sistema ( usuario,contraseña,bloqueos,etc) ; Consultas o reclamos sobre pagos o Facturación ; Dudas o consultas del manejo del sistema Web ; Acceso directo canal digital de ventas ; Soporte y Asesoría al cliente ; Ingreso de Reclamos
¿Es posible reconocer patrones en las solicitudes?
Si, es posible, ya que muchas personas suelen tener la misma pregunta, consulta o problema. Por ejemplo: En cuanto al acceso: Los usuarios olvidan sus contraseñas, o tiene errores de digitación, cuentas bloqueadas, etc . En consultas o reclamos de pagos: podrían tener dudas por su ciclo de facturación, formas de pago, etc.
Mientras identifiquemos más patrones a cada tema por separado, mejores respuestas rápidas podremos diseñar.
¿Qué tipo de abstracciones se pueden crear para simplificar el flujo?
Podemos abstraer los problemas, colocándolos en categorías como: Acceso Al Sistema; Consultas Generales; Pagos; Facturación; Reclamos; entre otros. Luego podemos también clasificar estas abstracciones en 3 niveles como: Mensajes Prioritarios; Mensajes Urgentes y Mensajes Generales.
Debemos de hacer todo lo posible para analizar,probar y corregir el mejor flujo para la más exquisita experiencia de todos los usuarios
¿Es viable crear un algoritmo para manejar cada tipo de solicitud?
Si es posible: te comparto su posible diseño:
INICIO
Recibir mensaje del usuario
Analizar contenido del mensaje
SI contiene problemas de acceso
Enviar a soporte de acceso
SINO SI contiene dudas de pago
Enviar a facturación
SINO SI contiene dudas de funcionalidades
Enviar a soporte funcional
SINO SI contiene errores técnicos
Enviar a soporte técnico
SINO
Enviar a atención general
FIN SI
Generar respuesta inicial
Registrar solicitud
Dar seguimiento hasta el cierre
FIN
