Hace cinco años, poder escribir con rapidez y precisión se consideraba una habilidad valiosa en muchos lugares de trabajo. Sin embargo, con los avances en la tecnología de reconocimiento de voz y la adopción generalizada de dispositivos de pantalla táctil, escribir ya no es la única o la forma más eficiente de ingresar texto. El software de voz a texto, los algoritmos de texto predictivo y los asistentes virtuales han hecho que sea más fácil y rápido ingresar texto sin depender de las habilidades de escritura tradicionales. Además, el aumento de la automatización y la inteligencia artificial en el lugar de trabajo significa que tareas como la entrada de datos, que antes requerían velocidades de escritura rápidas, ahora pueden ser completadas por máquinas. Por lo tanto, si bien la velocidad y la precisión de escritura siguen siendo importantes, ya no son la habilidad crítica que alguna vez fueron.
En el pasado, los representantes de servicio al cliente a menudo debían memorizar guiones o respuestas escritas previamente a consultas comunes de los clientes. Esto se hizo para garantizar la coherencia y la eficiencia en las interacciones con los clientes. Sin embargo, con los avances en inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural, las empresas ahora pueden usar chatbots y asistentes virtuales para manejar muchas consultas de rutina. Esto significa que los representantes de servicio al cliente ya no necesitan memorizar guiones y pueden concentrarse en problemas de clientes más complejos que requieren intervención humana.
A medida que los chatbots y los asistentes virtuales manejan más consultas rutinarias de los clientes, el papel de los representantes de servicio al cliente está evolucionando para centrarse más en brindar un soporte personalizado y empático a los clientes. Por lo tanto, los representantes de servicio al cliente deben desarrollar fuertes habilidades de inteligencia emocional para poder comprender y empatizar con las necesidades y emociones de los clientes. Esto implica la escucha activa, la comunicación efectiva y las habilidades para resolver problemas. Los representantes deben poder adaptar su enfoque a diferentes clientes y situaciones, y pensar críticamente para brindar soluciones efectivas que satisfagan las necesidades del cliente. Además, los representantes aún deben estar capacitados para manejar situaciones complejas que no pueden ser resueltas por chatbots o sistemas automatizados.
