Llevo más de cinco años trabajando en banca, y si hay algo que he aprendido en este tiempo es que nada permanece quieto. La velocidad con la que cambian los sistemas, los canales de atención y las expectativas de los clientes nos obliga a estar siempre adaptándonos y aprendiendo.
Uno de los cambios que más me ha tocado ver y vivir es cómo ha evolucionado la relación con el cliente. Antiguamente, todo pasaba por la oficina: reuniones presenciales, firma en papel, esa conversación frente a frente que generaba confianza. Hoy, incluso en banca empresas o inversiones, la mayoría de los procesos son remotos.
Y eso tiene implicancias profundas. Ya no basta con ser bueno en el cara a cara. El cliente ahora espera que estés disponible, que seas ágil, que puedas explicarle algo por videollamada, por correo o incluso por WhatsApp, y que lo acompañes sin que tenga que pisar la sucursal.
¿Qué se vuelve clave entonces?
Saber moverse en canales digitales. Manejar bien una reunión por Zoom o Meet. Hacer seguimiento con criterio y empatía, sin importar el medio. Comunicar claro, aunque sea por un mensaje escrito.
No es fácil, pero sí necesario.
Adaptarse dejó de ser una ventaja, ahora es parte del estándar.
